気付かぬうちに、貴社に届く前の段階で、多くの顧客はすでに生成AIから答えを得ています。 ​問い合わせは生成AI・Web・音声AIの各層で吸収され、最も難しく、最も重要な問いだけが「人」のところに残ります。この構造変化を前提に、「自己解決の高度化」から「人が担う応対の支援・育成」、その先の顧客接点の構想まで、生成AI時代のコンタクトセンター最前線についてお話しします。